·   Traitement des communications entrantes 
o   Assurer la réception des appels entrants :
o   Accueillir les clients et identifier rapidement leurs attentes
o   Ecouter attentivement les besoins client, préoccupations ou problèmes rencontrés
o   Poser des questions ciblées pour clarifier la demande et reformuler pour valider la compréhension de la demande
o   Fournir des solutions efficaces aux demandes des clients
o   S'assurer que chaque client bénéficie d'un traitement personnalisé et sur-mesure contribuant ainsi à renforcer la confiance et la satisfaction client
o   Assurer un suivi précis et rigoureux des interactions avec le client

- Gestion des appels sortants 

o    A Assurer l'émission des appels sortants 

o   Contacter les clients dans le cadre du suivi de leurs demandes

o   Contacter les clients dans le cadre d'une forte réitération sur une période donnée

o   Contacter les clients dans le cadre des enquêtes de satisfaction

- Traitement des réclamations

o   Traiter les réclamations via divers canaux en faisant preuve de professionnalisme 

o   Analyser et identifier la nature et l'origine des problèmes rencontrés par les clients

o   Trouver des solutions efficace et rapide aux réclamations

o   Assurer le suivi des réclamations jusqu'à leur résolution complète en tenant informé le client de l'avancement 

o   Enregistrer toutes les interactions et actions menées dans l'outil de relation client

o   Remonter les problèmes récurrents aux équipes de l'amélioration continue

- Traitement et suivi des dossiers (fonction des habilitations & des règles de gestion)

o   Saisir et mettre à jour les informations dans l’outil de gestion

o   Traiter les demandes liées aux dossiers - actes administratif ou actes métiers « simples » / de 1er niveau

o   Vérifier la conformité des documents reçus et traiter les demandes administratives 

o   Suivre les dossiers en cours et s’assurer de leur traitement dans les délais impartis en travaillant en étroite collaboration lors de l’escalade de demande vers les experts de niveau 2

o   Emettre des courriers et des emails pour informer les clients et assurés des étapes de traitement / du statut du dossier, et pour demander des informations nécessaires au traitement des dossiers

- Respect des processus et participation à l’amélioration continue 

o   Appliquer les procédures internes et respecter les engagements de qualité et de délais 

o   Remonter à la hiérarchie les points de blocage, suggestions ou problèmes récurrents 

o   Participer aux réunions d’équipe et aux formations pour améliorer les connaissances techniques et les compétences en communication 

o    Participer à l'amélioration continue

o   Proposer des actions pour optimiser les process de gestion

o   Proposer des actions pour optimiser l'expérience client

Le Conseiller en relation client assure l’accueil, l’écoute et la gestion des appels entrants dans le cadre de la gestion de dossiers prévoyance, avec pour objectif de répondre aux besoins des clients, d’apporter des solutions adaptées, des réponses claires, précises et rapide et en étant garant de la satisfaction clients. Il est également chargé de traiter les demandes liées aux dossiers - actes administratif ou actes métiers « simples » / de 1er niveau – et de préparer au mieux / de faciliter les traitements du niveau 2