Traitement des communications entrantes
·         Assurer la réception des appels entrants :
·         Accueillir les clients et identifier rapidement leurs attentes
·         Ecouter attentivement les besoins client, préoccupations ou problèmes rencontrés
·         Poser des questions ciblées pour clarifier la demande et reformuler pour valider la compréhension de la demande
·         Fournir des solutions efficaces aux demandes des clients
·         S'assurer que chaque client bénéficie d'un traitement personnalisé et sur-mesure
contribuant ainsi à renforcer la confiance et la satisfaction client
·         Assurer un suivi précis et rigoureux des interactions avec le client
·         Effectuer des opérations de gestion de niveau 1 (actes simples tels que mises à jour d’informations personnelles, suivi de dossier, demandes de duplicata de paiement)
·         Accompagner les clients dans l'utilisation de l'extranet
·         Assurer la traçabilité des échanges et traitements effectués dans notre outil de relation client (Post-qualifier 100% des appels

Gestion des appels sortants
·         Assurer l'émission des appels sortants
·         Contacter les clients dans le cadre du suivi de leurs demandes
·         Contacter les clients dans le cadre d'une forte réitération sur une période donnée
·         Contacter les clients dans le cadre des enquêtes de satisfaction ·
·         Traitement des réclamations
·         Traitement des réclamations
·         Traiter les réclamations via divers canaux en faisant preuve de professionnalisme
·         Analyser et identifier la nature et l'origine des problèmes rencontrés par les clients
·         Trouver des solutions efficace et rapide aux réclamations
·         Assurer le suivi des réclamations jusqu'à leur résolution complète en tenant informé le client de l'avancement
·         Enregistrer toutes les interactions et actions menées dans l'outil de relation client
·         Remonter les problèmes récurrents aux équipes de l'amélioration continue
Traitement et suivi des dossiers (fonction des habilitations & des règles de gestion)
·         Saisir et mettre à jour les informations dans l’outil de gestion
·         Traiter les demandes liées aux dossiers - actes administratif ou actes métiers « simples » / de 1er niveau o Vérifier la conformité des documents reçus et traiter les demandes administratives
·         Suivre les dossiers en cours et s’assurer de leur traitement dans les délais impartis en travaillant en étroite collaboration lors de l’escalade de demande vers les experts de niveau 2
·         Emettre des courriers et des emails pour informer les clients et assurés des étapes de traitement / du statut du dossier, et pour demander des informations nécessaires au traitement des dossiers ·
Respect des processus et participation à l’amélioration continue
·         Appliquer les procédures internes 

COMPETENCES REQUISES ET/OU COMPORTEMENTS NECESSAIRES POUR OCCUPER LE POSTE

·         Excellentes aptitudes à communiquer par téléphone et à l’écrit, écoute active

·         Capacité à gérer les situations stressantes, délicates ou conflictuelles et à résoudre les problèmes

·         Patience et empathie

·         Sens du service client et de l’écoute

·         Adaptabilité, polyvalence, efficacité dans la gestion du temps et des priorités

·         Organisation et rigueur dans le suivi des dossiers

·         Esprit d’équipe et capacité à collaborer efficacement

·         Autonomie

·         Pédagogie